La importancia del análisis de sentimientos en la industria de los eventos

En términos sencillos, el análisis del sentimiento de los asistentes puede definirse como las emociones humanas que desempeñan un papel crucial en el compromiso del invitado, por eso vamos a ver que es el análisis de sentimientos y su importancia en la industria de eventos. Las empresas de todo el mundo, al supervisar los sentimientos de los clientes, tratan de medir el tono, el contexto y las emociones de las acciones de los clientes. Por ejemplo, el hecho de que un cliente complete una compra deje una reseña o mencione socialmente a la organización en cuestión depende de su estado emocional relacionado con su acción.

El sentimiento del asistente puede variar desde el agrado, el amor, la neutralidad o el enfado, independientemente de la posición de los clientes de la organización en cuestión en el espectro sentimental. Por ello, es importante que las organizaciones comprendan no sólo cuál es el estado emocional de sus clientes, sino que analicen qué es lo que impulsa las emociones de sus clientes. En resumen, el seguimiento del sentimiento de los clientes o el análisis del sentimiento de los clientes ayudaría a las empresas a comprender las tres principales métricas que afectan a sus campañas de marketing actuales y futuras, tales como:

  • Satisfacción general del cliente
  • Lealtad
  • La intención de compromiso

¿Por qué el análisis del sentimiento de los asistentes es fundamental para el sector de la tecnología de eventos?

El análisis del sentimiento del asistente implica el proceso de recopilar las opiniones de un invitado individual o de la audiencia en general, de la marca/producto/servicio en cuestión. El análisis del sentimiento ayuda a las empresas a determinar las conversaciones, el lenguaje y las inflexiones de voz para calcular las emociones relacionadas con su negocio, producto o marca. El análisis de sentimientos puede realizarse en las redes sociales para determinar los sentimientos de los clientes sobre el tema de tendencia y puede ser utilizado por los “call centers” para monitorear el desempeño de la atención al cliente.

En la era de las redes sociales, los clientes comparten sus experiencias (sentimientos) sobre los productos que utilizan y su interacción con las marcas. Estos usuarios no tienen reparo en presentar sus comentarios, ya sean negativos o positivos (en algunos casos, neutros), sobre los servicios o productos que utilizan a través de aplicaciones móviles, en múltiples plataformas como Instagram, Facebook, Twitter, foros de Google Play, etc.

La tecnología ha revolucionado el sector de los eventos, cambiando la forma de planificar y ejecutar los eventos sociales y corporativos, ya que los planificadores tienen a su disposición numerosas herramientas de gestión de eventos, desde productos que les ayudan a realizar el trabajo de forma más eficiente y eficaz hasta otros que mejoran la experiencia de los asistentes.

El sector de la tecnología de eventos está muy valorado y, según el análisis financiero de Frost and Sullivan, el sector del software de gestión de eventos tiene un valor de más de 28.000 millones de dólares y se prevé que tenga una tasa de crecimiento anual constante del 3,3% entre 2018 y 2020.  Las últimas tendencias tecnológicas como la Inteligencia Artificial, la Ciberseguridad, la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada y la Tecnología de Transmisión en Vivo están desempeñando un papel clave en la mejora de la satisfacción del cliente.

Utilizando los medios sociales, ahora es posible para la industria de la tecnología de eventos en la comprensión del sentimiento de sus asistentes en tiempo real, descubriendo cómo se sienten acerca de sus servicios, eventos organizados, y otros productos comerciales. Además, el análisis del sentimiento de la audiencia está proporcionando a la industria de la tecnología de eventos cómo han sido atendidos los invitados.

Una aplicación común del análisis del sentimiento del asistente en la industria de la tecnología de eventos es a través de los chatbots. Los chatbots trabajan o derivan información a través de aplicaciones de mensajería y actúan como una forma de interacción con el cliente. Los chatbots utilizan el análisis de sentimientos para entender lo que el cliente está pidiendo y como tal proporciona servicios más personalizados.

Los organizadores de eventos son los profesionales del sector encargados de la gestión de eventos y la tecnología, que se centran en los sentimientos de sus clientes aprovechando todas las opciones de medios de comunicación y creando programas de marketing que comienzan con las necesidades de marketing de sus proveedores.

Los últimos avances en la inteligencia artificial conversacional (IA) en el sector de la tecnología de eventos, tienen el potencial de redefinir las experiencias de los asistentes y de permitir una gestión más inteligente de los eventos para los organizadores. Las empresas del sector de la tecnología de eventos están construyendo sus propios chatbots aprovechando la IA por su dominio del conocimiento y su capacidad para personalizar las conversaciones.

Estos chatbots para eventos habilitados por la IA pueden actuar como asistentes para responder a las preguntas de los asistentes bajo demanda, recopilar comentarios, impulsar la retroalimentación y ayudar a esta industria en el análisis del sentimiento de los clientes.

Otra tecnología muy interesante a la hora de gestionar y recoger datos de los sentimientos de los clientes serían las cámaras de análisis facial, que pueden ofrecernos información sobre el comportamiento de las personas en nuestro espacio sin recopilar datos personales; y medir entre otras cosas los sentimientos de satisfacción y compromiso por género y edad.

Si quieres más información sobre análisis de sentimientos de los invitados a tus eventos, en Click Group podemos asesorarte sobre la tecnología que mejor se adaptará a tu evento y así obtendrás las métricas necesarias para seguir mejorando indefinidamente la satisfacción de tus clientes.

Artículo original: https://bizacuity.com/customer-sentiment-analysis-importance-event-technology-industry/


Nueva tecnología para la toma de decisiones

Para las empresas, independientemente de su sector o actividad, la satisfacción del cliente es la prioridad. La constante búsqueda por aumentar la satisfacción ofreciendo “experiencias únicas” para atraer y además fidelizar, ha centrado la atención en la forma de analizar al cliente, comprender sus emociones y cómo actúa en determinados espacios y situaciones para a partir de ello, ofrecer servicios diferenciadores y un trato más personalizado. Por tanto, en este artículo vamos a revisar el análisis facial como una respuesta tecnológica para la toma de decisiones.

Dadas las condiciones anteriores, la tecnología de análisis de datos juega un papel fundamental y es que ¿cómo se cuantifica la satisfacción del cliente si no es con datos? y todavía más importante es que las decisiones que se toman a nivel estratégico u operativo se toman en base a estos datos. Obtener información fiable, contrastable y veraz del público objetivo al que cualquier empresa se dirige, es hoy una necesidad imperiosa.

A menudo, las fuentes de obtención de datos de una compañía implican una participación por parte del cliente o público objetivo (por ejemplo, las encuestas) adoleciendo de ser algunas veces simples colectores de datos cuantitativos que pueden presentar sesgos. Además, la forma de analizar estos datos se realiza de manera manual, dedicando tiempo y recursos para obtener información depurada y valiosa para tomar de decisiones…pero ¿y si hubiese una forma de recopilar información de manera pasiva, analizarla de manera automática, en tiempo real y además que distinga datos cualitativos? Sonaría a utopía, pero dicha tecnología existe y es la que se basa en el análisis facial ofrecido por Zenus y disponible en Chile a través de Click Group.

Tecnología de análisis facial

El dispositivo de análisis facial consiste en una cámara, un módulo de procesamiento y un software con inteligencia artificial que permite obtener información anónima y valiosa de las personas que concurren en un espacio determinado.

Incorpora diferentes tipos de métricas: niveles de ocupación y tiempos de permanencia de las personas en un espacio en concreto, datos demográficos distinguiendo sexo, edad y generación a la que pertenece, mapas de calor sobre el recorrido de personas en diferentes espacios hasta el análisis de sentimientos donde se identifica la satisfacción, la participación y el grado de compromiso del público que se analiza.

El grado de precisión en análisis facial de los dispositivos Zenus es superior al 97% incluso con complementos como mascarillas.

En este punto cabe resaltar la diferencia fundamental entre análisis facial y reconocimiento facial y es que son dos posiciones muy distintas en cuanto a características y alcance, pues en el reconocimiento facial se identifica de manera individual quién es una persona (ese es su eje principal de uso) mientras que en el análisis facial se incorporan estadísticas anónimas de grupos de personas con diferentes métricas asociadas a ello.

La seguridad y la normativa en relación con la protección de datos a nivel internacional está incorporada en el funcionamiento de la tecnología de análisis facial Zenus, pues se acoge a la normativa GDPR.  Las pautas de privacidad están implícitas en el diseño del dispositivo y son claras: almacenaje y tratamiento de datos de manera anónima y encriptada, sólo maneja estadísticas de grupo y no individuales (no requiere un consentimiento explícito por parte del público objetivo) y algo muy importante, no graba ni trasmite vídeos o imágenes.

Métricas y casos de uso 

Dadas las diferentes métricas que incorpora la tecnología de análisis facial de Zenus es posible integrarla en diferentes sectores: eventos, retail, industria gastronómica, hoteles, entre otros. Asimismo, es una tecnología idónea para determinar patrones de comportamiento en focus group.

Ejemplos

Eventos: En el ámbito de los eventos presenciales, por lo general, se pueden diferenciar al menos tres grandes espacios: salas de conferencias, zonas comunes y stands o expositores, por lo que las métricas constituirán un elemento importante para los organizadores de eventos al optimizar la experiencia que ofrecen.

  • Cuantificar el número de visitas y tiempos de permanencia en los diferentes espacios.
  • Analizar los sentimientos y demografía de los asistentes para personalizar los mensajes audiovisuales que se trasmiten tanto en los stands como en las diferentes zonas interactivas.
  • Medir el nivel de engagement de los asistentes por cada una de las sesiones.
  • Aumentar la calidad de las sesiones tomando en cuenta los datos aportados por el análisis de sentimientos de la audiencia.
  • Medir el estado anímico de las zonas de registro y acreditación, salas de descanso, puntos de información, cafetería, etc.
  • Mostrar publicidad adaptada a los asistentes según datos demográficos.
  • Identificar los puntos de interés recurrentes con mapas de calor y medir la satisfacción de los asistentes.

Retail: Las tiendas contarán con una herramienta que permita diseñar un customer journey personalizado.

  • Utilizar el resultado del análisis facial en tiempo real para mostrar contenido audiovisual dirigido a un público específico.
  • Realizar diferentes pruebas, medir el engagement y las reacciones de los clientes con relación a los productos, precios, publicidad visual, música, iluminación, etc.
  • Determinar el flujo de tráfico en tiempo real con recuentos de personas, tiempos de permanencia y mapas de calor para optimizar el espacio, diseñar estrategias de posicionamiento de productos y acciones de mejora.
  • Identificar los puntos de congestión o zonas de insatisfacción para establecer soluciones rápidas adaptadas a las necesidades de los clientes.
  • Maximizar el potencial de retargeting comparando los informes del espacio físico con las campañas en línea.

Industria gastronómica: Este sector se beneficia principalmente de la información para ahorrar costes en la planificación adecuada y anticiparse a posibles imprevistos y actuar en consecuencia.

  • Realizar pruebas para validar y verificar la aceptación de nuevas propuestas gastronómicas o espectáculos a través del análisis de sentimientos.
  • Ahorrar costes laborales programando de manera eficiente las horas pico y valle en base a las estadísticas de ocupación.
  • Optimizar la distribución del mobiliario en las diferentes áreas y gestionar su ocupación, analizando los movimientos de tus clientes con mapas de calor en tiempo real y estadísticas de permanencia.
  • Comparar datos de comportamiento de los clientes en las diferentes ubicaciones de los locales para identificar patrones y plantear estrategias de expansión.
  • Descubrir áreas de insatisfacción de los clientes identificando cuellos de botella, puntos de congestión y tiempos de espera para asignar personal en consecuencia.
  • Diseñar estrategias de marketing on-line y off-line utilizando la información que te aportan las métricas.

Hoteles: El sector hotelero bajo la máxima de “ofrecer una experiencia placentera” puede adoptar medidas que aseguren la fidelidad de sus clientes.

  • Mejorar la experiencia de tus huéspedes identificando cuellos de botella, reduciendo los tiempos de espera y optimizando el servicio de recepción con estadísticas de permanencia en tiempo real.
  • Atraer a clientes corporativos para que desarrollen sus eventos en tus instalaciones, ofreciendo la tecnología de análisis facial, estadísticas de participación demográfica y de ocupación.
  • Analizar el rendimiento de las instalaciones del hotel (por ejemplo: gimnasio, restaurante, salas de reuniones, etc.) para optimizar su ocupación y funcionamiento.
  • Medir los índices de aceptación y participación, así como las reacciones en las diferentes actividades que ofrecen a sus huéspedes.
  • Comparar información sobre el comportamiento de los huéspedes en las diferentes áreas del hotel para comprender el éxito del funcionamiento de cada área.

Focus Group: El punto fuerte en este ámbito es el análisis de sentimientos por composición demográfica, ahorrando tiempo y ofreciendo una comparativa de los resultados.

  • Realizar evaluaciones individuales o segmentadas identificando sentimientos, gustos y preferencias sobre un determinado producto o servicio.
  • Visualizar a través de gráficos estadísticos el comportamiento y compromiso de los participantes frente a una situación o experiencia.
  • Aumentar la precisión de los resultados contrastando la información obtenida en las encuestas con los datos del análisis de sentimientos.
  • Ahorrar tiempo recopilando datos imparciales de la opinión de los participantes con un análisis automático.
  • Descubrir diferencias estadísticas del sentimiento positivo entre grupos demográficos. Llevar a cabo análisis de expresiones en vivo o sobre vídeo pregrabado.
  • Comparar directamente las reacciones de los participantes mediante el uso de puntuaciones de sentimiento por sesión.

Decisiones asertivas

La evolución tecnológica acelerada por la incesante exigencia de los clientes que demandan una atención y experiencia cada vez más personalizada, requiere que las empresas adopten estrategias y tomen decisiones en base a información cada vez más detallada para ser más competitivos. La tecnología de análisis facial es una respuesta a estas demandas ya que incorpora diferentes métricas entre las que destacan la segmentación demográfica con sus subíndices, el recorrido del cliente en diferentes espacios y el análisis de emociones, satisfacción y compromiso, información que permite a las empresas conocer un poco más a sus clientes para ofrecer servicios y productos adaptados, experiencias únicas y lograr aumentar la satisfacción de sus clientes.

A través de la información obtenida mediante el análisis facial es posible determinar la efectividad de campañas, ideas o conceptos a implantar y con los datos obtenidos concentrar los esfuerzos en marketing, publicidad y ventas.

La tecnología de análisis facial Zenus aterriza en Chile de la mano de Click Group. No dudes en contactarnos si deseas ampliar esta información y solicitar una demostración.


¿Es el análisis facial la siguiente fase de la data de eventos?

El boom de los eventos virtuales ha puesto énfasis en la necesidad y el valor de data sólida sobre eventos. Y gracias a las plataformas virtuales donde estos eventos ocurren, la recopilación y aprovechamiento de esta data nunca ha sido tan fácil de ejecutar. Estas plataformas permiten a organizadores y comercializadoras capturar data más sólida sobre participación que lo que normalmente recopilan los eventos físicos, incluyendo métricas como vistas de sesiones, duración de visitas, cantidad de visitas a cabinas virtuales y más.

Sin embargo, el análisis facial promete ofrecer data sobre tus asistentes de forma aún más específica y útil. Este análisis se diferencia del reconocimiento facial en que este último analiza e identifica especialmente a las personas, mientras que el análisis facial funciona en generalidades: puede decirnos cuántas personas hay en un espacio y momento determinado, su edad aproximada, su género, sus sentimientos, etc.

Pero no puede vincular datos a una persona determinada o determinable.

Expertos explican que el análisis facial presenta menos desafíos éticos y preocupaciones de privacidad, ya que “los rostros de personas nunca se envían o se almacenan, ni se identifican. Un dispositivo adaptado para esto, por ejemplo, ve la transmisión de video y la convierte inmediatamente en datos agregados.

En el entorno tecnológico actual, otra ventaja del análisis facial para eventos en vivo es que funciona muy bien con máscaras faciales, que no es el caso cuando se trata de reconocimiento facial. Es fácil de implementar y puede proporcionar data valiosa tanto para los organizadores como para expositores o patrocinadores.

Panos Moutafis, cofundador de Zenus, empresa que ha desarrollado tecnologías de reconocimiento y análisis facial, explica que “si se tiene un stand en una feria comercial, se puede ver cuántas personas no únicas vio la cámara, cuántas de ellas se quedaron durante un cierto periodo de tiempo y cuántas de ellas participaron, es decir, se quedaron durante mucho tiempo o tenían un sentimiento positivo en su rostro, etc.” Luego, los expositores pueden ver qué funciona y qué no en función de esta información, mientras que los organizadores pueden evaluar qué ubicaciones de stand tienden a tener más tráfico.

Y porque la tecnología siempre lo puede todo, también es posible utilizarla en la gestión de la ocupación para cumplir los protocolos específicos de Covid y distanciamiento social, al monitorear cuántas personas hay en un determinado espacio en todo momento.

El análisis de sentimientos, en particular, puede ser muy valioso durante las sesiones, ya que puede evaluar en tiempo real cómo se sienten las personas de diferentes grupos demográficos acerca de ciertos oradores, expositores y sesiones en función de sus expresiones faciales.

En un futuro post-Covid, la tecnología podría implementarse con una capacidad aún mayor en eventos en vivo. “El dispositivo también tiene un puerto HDMI, por lo que puedes incorporar un monitor grande en su stand o en cualquier otro lugar del evento, y mostrar contenido personalizada para la persona que pasa”, explica Moutafis. "Por ejemplo, si pasa un hombre de un determinado grupo de edad, puede mostrar contenido específico y, luego, si pasa una mujer de una edad diferente, puede mostrar otro contenido automáticamente".

Aunque el uso del reconocimiento facial se está generalizando, sigue siendo relativamente controvertido. Sin embargo, el análisis facial no presenta las mimas preocupaciones éticas y aún proporciona data valiosa para los planificadores y otras partes interesadas en el evento. Y con la demostración virtual del valor de los datos sólidos, las posibilidades que ofrece esta tecnología pueden ser difíciles de ignorar.